女子花13.8万元买博世家电，3年货还没送齐，想退款商家称“只换不退”，经销商：不调解，只接受法院判决；官方客服回应

\u003cdiv class=\"rich_media_content\"\u003e\u003cp style=\"text-indent: 2em\"\u003e近日，西安的刘女士向大象新闻·大象帮求助称，2022年9月，她在西安市雁塔区西沣北路的红星美凯龙商场，花费13.8万元购买了11件博世品牌家用电器。然而三年时间过去，商家至今仍未按约定完成全部送货安装，刘女士多次要求退款也未理会。\u003c!--MID_AD_0--\u003e\u003c!--EOP_0--\u003e\u003c/p\u003e\u003c!--PARAGRAPH_0--\u003e\u003cp style=\"text-indent: 2em\"\u003e\u003cstrong\u003e以原装进口为由收取全款，支付后货物迟迟未到齐\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\u003cp style=\"text-indent: 2em\"\u003e据刘女士回忆，当时她订购了11件原装进口电器。按商场规定，本应只支付订单金额的20%作为定金，但经销商以“购买的都是原装进口电器”为由，要求她支付了13.8万元的全款。刘女士向记者出示了一份《定/销货单》，上面明确约定送货时间为2022年12月22日，方式为“送货到户”。\u003c/p\u003e\u003cp style=\"text-align: center\"\u003e\u003c!--IMG_0--\u003e\u003c/p\u003e\u003cp style=\"text-indent: 2em\"\u003e“一直到约定的送货时间，经销商只往我家送了一件蒸汽烤箱，当时解释的原因是疫情封关影响进口。”刘女士告诉记者，当时，她发现经销商送货前提供的产品目录有问题，部分订购的进口电器被换成了国产型号。型号变了，博世品牌也没有按照承诺进行预设计测量，导致很多电器预留空间不足无法安装。\u003c/p\u003e\u003cp style=\"text-align: center\"\u003e\u003c!--IMG_1--\u003e\u003c/p\u003e\u003cp style=\"text-indent: 2em\"\u003e“2024年1月，经销商又发来一份产品目录，里面的抽油烟机等电器仍显示并非进口。同年4月，售后人员以‘不符合送货流程’为由，连之前送来的那台蒸汽烤箱也取走了。直到现在，我们一件货都没收到。”刘女士无奈地说。\u003c/p\u003e\u003cp style=\"text-indent: 2em\"\u003e\u003cstrong\u003e投诉：西安市消协调解失败雁塔区市监局不予立案\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\u003cp style=\"text-indent: 2em\"\u003e多次沟通未果，2025年，刘女士先后向西安市消费者协会和雁塔区市场监督管理局投诉，要求商家退赔全部费用。西安市消协曾约谈双方，根据刘女士提供的约谈记录，博世经销商方面给出的解决方案是“支持换货，不退款”，并表示“不接受调解，只接受法院判决”。\u003c!--MID_AD_1--\u003e\u003c!--EOP_1--\u003e\u003c/p\u003e\u003c!--PARAGRAPH_1--\u003e\u003cp style=\"text-indent: 2em\"\u003e同年10月，雁塔区市场监督管理局作出不予立案决定，理由是刘女士举报商家“虚假宣传”的行为发生在2022年9月22日之前，且该行为“不存在连续或者继续状态”。\u003c/p\u003e\u003cp style=\"text-align: center\"\u003e\u003c!--IMG_2--\u003e\u003c/p\u003e\u003cp style=\"text-indent: 2em\"\u003e\u003cstrong\u003e博世官方：经销商愿换新品消费者不认可解决方案\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\u003cp style=\"text-indent: 2em\"\u003e2026年2月，记者就此事致电博世家电官方客服，博世中国总部工作人员回复称：“我们作为厂家也了解了情况，此事属于消费者与经销商之间的买卖合同问题。经销商表示无法满足退货诉求，提出的最终解决方案是：将消费者原本订购的11件博世家电，无偿更换为最新型号产品。原先总价13.8万元，新型号产品总价约17万余元，免除差价外再赠送一台除湿机。我们会继续督促经销商与消费者沟通，尽快解决问题。”\u003c!--MID_AD_2--\u003e\u003c!--EOP_2--\u003e\u003c/p\u003e\u003c!--PARAGRAPH_2--\u003e\u003cp style=\"text-indent: 2em\"\u003e但截至发稿前，刘女士表示并未有博世经销商或官方人员直接与她联系。她对换货方案并不认可，认为所换清单中仍有部分产品非进口，且价格存在虚高嫌疑，坚持要求退款。\u003c/p\u003e\u003cp style=\"text-indent: 2em\"\u003e\u003cstrong\u003e律师：消费者有权不接受强制换货\u003c/strong\u003e\u003c/p\u003e\u003cp style=\"text-indent: 2em\"\u003e就刘女士的遭遇，记者也咨询了北京浩天(郑州)律师事务所刘宇芬律师，她认为：“根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品，未按约定提供的，应当按照消费者要求履行约定或者退回预付款。刘女士支付全款后，商家三年未完成全部交货，且擅自更换产品型号，已构成违约甚至可能涉嫌虚假宣传。此外，《\u003c!--SECURE_LINK_BEGIN_0--\u003e中华人民共和国民法典\u003c!--SECURE_LINK_END_0--\u003e》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务，应当承担继续履行、赔偿损失等违约责任。消费者有权选择解除合同并要求退款，而非被强制接受换货。”\u003c!--MID_AD_3--\u003e\u003c!--EOP_3--\u003e\u003c/p\u003e\u003c!--PARAGRAPH_3--\u003e\u003cp style=\"text-indent: 2em\"\u003e刘宇芬律师也提醒广大消费者：市场监管部门以“违法行为不具连续性”为由不予立案，但若存在欺诈或根本违约，消费者仍可通过民事诉讼维权。大额消费务必保留合同凭证，明确交付时间与产品型号，遇纠纷及时通过法律途径主张权利。\u003c!--MID_AD_4--\u003e\u003c!--EOP_4--\u003e\u003c/p\u003e\u003c!--PARAGRAPH_4--\u003e\u003cp style=\"text-indent: 2em\"\u003e事件悬而未决，消费者权益如何保障？从2022年9月至今，这场消费纠纷已持续超过三年。刘女士的13.8万元资金被占用，既未收到货物，也未能成功退款。目前，双方仍处于僵持状态。大象新闻将持续关注此事后续进展。\u003c/p\u003e\u003cp id=\"newsTailEdit\"\u003e来源：大象新闻编辑：丁丰林\u003c/p\u003e\u003cstyle\u003e.rich_media_content{--news-tabel-th-night-color: #444444;--news-font-day-color: #333;--news-font-night-color: #d9d9d9;--news-bottom-distance: 22px}.rich_media_content p:not([data-exeditor-arbitrary-box=image-box]){letter-spacing:.5px;line-height:30px;margin-bottom:var(--news-bottom-distance);word-wrap:break-word}.rich_media_content .qn-editor-copy 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